中国汽车消费者口碑指数正式发布 2020年1月为92.98

　　近日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了“中国汽车消费者口碑指数（ACMI）”及《2020年1月“汽车售后服务口碑指数”》报告，该报告中显示，受疫情和农历新年的影响2020年1月汽车售后服务质量环比2019年12月得分有所下降。但是，较2019年同期得分略有提升。

　　中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。本月重点发布“汽车售后服务口碑指数”，该指数经过2017-2019年三年的市场应用及修正，目前已较为成熟。　　

　　该指数由三级指标构成，一级指标为“汽车售后服务口碑指数”权重100%；二级指标分别为“服务顾问”、“服务设施”、“维修质量”、“维修时间”以及“维修价格”共计5个维度；三级指标由“客户进入服务区内是否有人主动接待并且开始服务”、“您选择这家门店的原因”以及“是否一次性解决您的维修、保养问题”等63项赋权和探查指标构成。　

　　2020年1月的“汽车售后服务口碑指数”为92.98，该数据数据来源于147家4S店和经销商集团自有售后品牌店，有效样本量超1.7万个，覆盖豪华、合资自以及主共计32个品牌，涉及全国55个城市。

　　2020年1月“汽车售后服务口碑指数”二级指标中，服务设施维度消费者评价均较高，得分为98.49分。受维修保养质量投诉、服务告知情况、洗车质量的影响，维修质量维度得分最低，为84分。2020年1月各品牌组“汽车售后服务口碑指数”得分略有差异。自主品牌得分高于行业整体水平，居三品牌组之首。

　　二级指标品牌组的对标分析结果显示，自主品牌在服务顾问、服务设施、维修质量以及维修时间维度表现均较好，合资组在维修价格维度表现较好。三品牌组得分差异最大的维度为维修质量，自主品牌得分最高为85.12分；豪华品牌得分最低为83.92分；两品牌组得分差为1.51分。

　　针对得分差异最大的维修质量维度，对各品牌组三级指标进行了深入分析。分析发现，三品牌组在“维保过程可视化”和“是否对维修保养质量投诉”两个指标评价差异较大。自主组在“维保过程可视化”方面对行业得分负面影响较为突出，建议深入学习豪华组和合资组在这方面的做法。自主组在“是否对维修保养质量投诉”方面对行业得分正面影响较为突出，是豪华组和合资组学习的榜样。其他4个三级指标各品牌组间无明显差异。

　　对比截至1月31日的疫情地图和“汽车售后服务口碑指数”得分地图，该《报告》中发现，新冠状病毒疫情对“汽车售后服务口碑指数”略有影响，但不是绝对的影响。